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这么做服务,把客诉变成5分好评!

发表时间:19/07/10

酒店日常服务中,难免有意外情况出现,但是凭借服务人员的沉着应对,“坏事”变“好事”也并非不可能,以下3个案例,给大家一些启发。

01

特殊的早餐



客户:葛先生一家三口    前台:小米  
 
2018年大年三十的晚上9点,抱着孩子的葛先生夫妇来到酒店入住,前台小米看到葛先生的眼镜全是雾,主动为葛先生提供了眼镜布,并赠送了花茶和热香巾给客人。
 
办理入住时,小米得知了客人是准备回老家过年的,因为开车比较劳累,又看到我们酒店携程评价不错,于是选择在我们酒店睡一晚。葛先生询问明天的早餐多少一位,但恰巧第二天厨师休班,于是小米抱歉地告知客人厨师春节期间休息。
 
看到客人失望的表情,小米心想过年时周边肯定也没有卖早餐的,自己不吃客人的孩子也要吃,于是决定为客人准备些简餐。小米给房间客人致电表示酒店明天会免费为您准备一些简餐,又主动的去给小朋友提供了儿童棉拖鞋,葛先生表示十分感谢。
 
跟领导申请后,小米前往超市买了一些食材,早上6点左右在厨房准备了一些三明治,热了些牛奶,并煮了馄饨和鸡蛋,做好这些,小米在7点半左右把早餐送到了客人房间,葛先生刚刚洗漱完,看到小米送来的早餐十分惊喜,表示非常感谢。离店后也在携程给到酒店图文并茂的五分好评。
 

案例总结



前台是对客服务的重点场景,案例中前台小米主要做了以下几点,赢得了客人的好评:
 
1.对客人细心的观察,看到客人的眼镜有雾时,主动的去为客人提供了眼镜布和因为天气寒冷主动提供花茶和热毛巾,给小朋友主动提供儿童棉拖鞋,给客人贴心的服务。

2.做好服务的决心,得知客人想吃早餐,而又给客人提供不了时表示惭愧,并跟领导申请为客人准备了简餐。给客人意想不到的关心和服务,给其他员工起到模范、先进的带头作用。
 
服务人员在日常服务中,应做好客人到达前的准备工作,提前设想客人的需求点并提供解决方案,基础性服务+增值性服务的配合才能让客人有超出预期的感受。




02
携程爆单后


客户:曾先生  前台:小李  
 
13号中午12点,客人曾先生在动车上通过携程预定民宿精品大床房,但是因为前台中午班交按没有及时联系业务经理没有及时关保留房型,精品大床房这个房型已经满房。当中班人员接班的时候,收到携程进订单,精品大床房爆单了。
 
于是中午当班人员小李首先通过预定电话联系客人,给客人说明情况:由于工作人员操作失误,给不了客人精品大床房。但是我们的解决方法是给您升级房型,来安排您今天的入住。然后电话询问客人是否在店内用午餐,以及客人需要安排的其他事宜。
 
在小李联系曾先生同时,其他同事已及时联系业务经理关房,在客人大约还有5分钟到店时,厨师按照客人的点的套餐准备好了菜品,考虑到夏天炎热,还提前准备了冰镇西瓜和柠檬水。
 
当客人到店,小李一边为客人办理入住一边表示歉意,并为客人倒柠檬水和端出切好的冰镇西瓜享用。
 
等客人用餐后,小李在聊天中又了解到客人是来游玩的,于是热情的向客人介绍周边游玩景点、推荐出行攻略,并在客人准备出发前,给客人准备冰冻矿泉水方便客人路上喝水 ,周到的服务得到曾先生的赞扬。等到曾先生退房后,在携程网上第一时间给到了好评。
 


案例总结

 
携程爆单是酒店偶尔会出现的现象,如何为爆单客户提供更好的入住体验,是服务人员应当考虑的问题,这个案例中的服务亮点有:
 
1. 及时的对客沟通,出现房型满房爆单,前台及时联系客人告知情况,并说出解决办法。其他服务人员配合及时联系携程业务经理关房。

2. 对客人需求的挖掘,小李在电话中,询问客人是否用餐并有条不素的准备住店事宜,了解客人的额外游玩需求,给到客人专业的攻略解答。  
 
服务人员做服务时,应注意多与客人沟通,了解客人真实需求,才能把服务真的做到位。


03
罢工的空调
 
客户:蒋先生  前台:小王   工程部:赵工
 
15日晚6点,前台值班的小王接到216房间蒋先生的电话,向他抱怨自己的房间空调不制冷,自己在房间快热死了。接到客人的反馈,小王首先向客人致歉,并表示将尽快处理问题,挂掉电话后立即联系工程部的赵工前往216查看。

赵工征得客人同意进入房间检查后,发现确实是设备老旧发生了故障,于是小王请蒋先生先到大堂休息区稍事休息,为赵工争取到维修的时间,在抢修了半个多小时后,空调终于恢复了制冷。

修理完毕后,小王立即联系蒋先生再次表达歉意,并询问对修理结果是否还满意,在得到蒋先生肯定答复后,小王又为蒋先生送上了果盘,蒋先生对小王的周到服务表示了感谢。
 

案例总结

 
酒店的产品和服务是一个整体,空调也是客房产品的组成部分,也是对客服务的重要工具,在这个案例中,小王的服务亮点有:
 
1. 酒店主人的意识,在客户眼里,酒店问题就是全体酒店人员的责任,面对客房中出现的问题,小王还是主动承担责任,联系同事为客人解决问题。

2. 补救问题的良好态度,客人出现不满情绪,服务态度更要端正,抢修空调后的问候和小礼物,能挽及时回客人对酒店的好感。
 
服务人员工作中不应存在本位主义,每项服务代表的都是酒店形象,无论是否在自己职责内,能帮忙客人解决问题就应当尽力去做。



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