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学会这8招,搞定酒店“难缠”客人!

发表时间:20/08/21

酒店在日常经营过程中,会遇到形形色色的客人。其中不乏一些让酒店人头疼的客人,遇到这些客人酒店该如何应对,妥善处理,这不但体现了酒店人的经营态度,更体现了酒店人的处事智慧。



一、满腹牢骚的客人

  

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这种人总是满腹牢骚,好像住进酒店就是为了找碴,他埋怨这埋怨那,你怎么做也难使他满意。


对策:

1、首先要有耐心,站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的“牢骚”是否有一定道理。

2、对于其正确的意见和要求,酒店要重视,尽快地给予满足,不要计较其态度如何。

3、对于难以解决的问题,要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决,使其满意或降低“牢骚”度。



二、爱挑剔的客人

 

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这种人爱将你的不足同其他酒店相比较,甚至有些意见不切实际,要求过份;有的出于虚荣心,即使菜肴或服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”。


对策:

1、不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。

2、不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。

3、对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。



三、粗鲁的客人

 

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这种人脾气暴躁,常常出言不逊,但他们没有太多的违规,只是做得有些过火。


对策:

1、尽量容忍,要分析其“粗鲁”可能的原因,尽力做好每一项工作,使其在酒店逗留期间过得愉快。

2、如果违反了酒店规定,或影响了其他客人,就要耐心劝告,使其收敛。

3、如果劝告不止,也要做到有理有节,必要时请其离开,以不致破坏酒店的和谐气氛。



四、爱贪小便宜的客人

 

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这种人爱贪小便宜,将酒店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较,催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住酒店好客的特点,进行一些欺骗活动。


对策:

1、坚持原则,执行制度,加强管理,维护酒店利益。

2、当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。

3、帮助“架梯子”,让他下台阶。



五、损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人

 

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这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任;有的还强词夺理,反而向酒店提出投诉。


对策:

1、处理问题时要有耐心,决不要与客人发生争执而把事情搞僵。

2、讲究策略和说话技巧,摆事实,以理服人。

3、给客人以“台阶”下,从留住客人的愿望出发,提出的索赔方案也要实事求是。



六、醉酒的客人

 

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这种人神志半清醒或不清醒;呕吐,弄脏了酒店的地毯等;口出胡言,提出一些无理要求;甚至无理取闹,损坏了酒店的物品。


对策:

1、耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。

2、争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。

3、待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的酒店物品,酌情提出赔偿要求。



七、思想不健康的客人

 

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这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员,有的甚至动手动脚,行为不轨。


对策:

1、视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。

2、但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。

3、及时向上级反映,采取必要的措施。



八、刁客

 

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有极少数“客人”怀着某种目的,向酒店提出一些过分的或无理的要求,有意来挑刺、刁难、闹事,甚至采取讹诈手段。


对策:

1、遇事先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。

2、照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。

3、作好法律准备,必要时及时报警。


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