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亚朵:让客人感动落泪的服务,用这一招就够了。

发表时间:20/08/21

为客人提供优质服务是酒店人永恒的追求,但是怎样的服务才算真的“好”呢?以下3则服务案例,希望给你一些启发。



 01

三张发票


客户:王先生  前台:小王

 

20日傍晚,客人王先生到酒店办理入住,他嘱咐前台的服务人员小王明天让阿姨帮忙打扫一下房间卫生,并交代桌上私人物品不要动,小王答应了下来,并和客房部的同事交接了工作。


但是第二天下午,当客人王先生回到房间时,却发现自己放在办公桌桌上的三张出租车发票不见了。他生气的来到前台质问,小王立即向王先生致歉,并当面打电话联系客房部同事了解情况,询问垃圾是否还未清理掉。如果没有清理掉让清洁部去垃圾袋内仔细查找一遍,争取能找回发票。


做好沟通后,小王又安抚王先生不要着急,同时也告诉王先生,如果找不回来,可以根据宾客发票金额寻找等值的出租车发票提供给王先生,并仔细记录下了王先生发票额度。王先生见前台态度很好,也消了气,在小王的劝说下先回房等待消息。


半个小时后,客房部向小王反映垃圾已经清理掉了找不回。小王立即上门和王先生说明情况,并告知找等额发票需要时间,会在他退房前找到给他。王先生被小王热情的服务所感动,表示找不到就算了,本身额度也不大。你们找发票也辛苦了。


小王为了表示歉意,给予了王先生房间折扣的补偿。王先生表示酒店是一个负责任的酒店,下次出差也会选择这里。

 


案例总结

 

客人的物品在客房清洁中丢失,对于酒店来说是严重的失误,但案例中的前台小王主要做好了以下3点,赢得了客人的好感:

 

1.积极的服务态度在客人出现问题的时候,小王及时的安抚客人情绪,并且努力寻找补救措施,多方沟通寻求适当的解决方案。


2.照顾客人的在住体验,客人发票丢失心情本来就比较急躁,避免客人等待时间过长引起其他负面情绪,小王先让王先生回房休息,并在获悉结果后第一时间上门和王先生反馈,赢得了客人的理解和感动。


3.负责任的服务态度,了解到发票无法找回时,小王上门道歉并给予补偿方案,展现了负责任的态度及专业的服务水平。

 

客人的信任感源于酒店的责任感,而不是推诿和应付,虽然岗位划分不同,但酒店的服务水平体现在每个服务人员的行为上,遇到事情主动为客人解决,是服务人员应有的服务素养。



02

餐厅风波


客户:项女士  餐厅:小蔡

 

26日中午12点,餐厅正是用餐高峰,在餐厅用餐的客人项女士招呼值班的服务人员小蔡过来,低声对她抱怨说旁边的客人打电话声音太大,吵到自己的用餐。


小蔡仔细观察了下,确实项女士旁边的客人打电话情绪十分激动,声音很吵,于是小蔡走过去,委婉提醒客人不要影响周围客人,虽然客人当时答应下来,但是声音仍然很大未见改善。


看见项女士皱着眉头不太满意,小蔡上前和项女士表达了歉意,并表示愿意帮其换桌,得到项女士的同意后,小蔡为她找到更安静的位置用餐,并再次表达了歉意,项女士也对小蔡的服务表示了感谢。

 


案例总结

 

想要避免客诉,就要确实为客人解决问题,在这个服务案例中,小蔡的服务亮点有:

 

1. 对客人需求的重视,当项女士对噪音表达不满时,小蔡第一时间找到隔壁客人反馈,虽然未能解决问题,但对客人的重视被项女士看在眼里。


2. 良好的协调能力,当劝说隔壁客人未见效时,再次劝说可能引起隔壁客人不满,于是小蔡转而建议蔡女士换桌,优秀的协调能力为问题找到了解决办法。


面对客诉事件,服务人员一定要学会冷静处理,随机应变,不可随意敷衍或草草解决,加深客人的不满。



03

特殊的客人


客户:秦女士  前台:小王,吴经理

 

3日晚上9点,前台小王迎来了一位特殊的客人,这位客人就是酒店的熟客秦女士,这次入住她表情十分焦急,和小王表示自己的钱包丢失了,现金和手机都在里面,询问小王自己能不能先入住,明天再补交房费。

 

面对焦急的秦女士,小王首先为她奉茶,劝她先平复情绪,又询问秦女士是否有朋友在附近,可以帮助她,得知秦女士是一个人在外地出差,小王决定请示值班的吴经理,由他帮忙做决定。


吴经理了解情况后,在电脑上查阅了客人的信用程度和历史资料,确认没问题后,授权小王为秦女士办理了免押金入住。


第二天,秦女士找回钱包还上了房费,离店时她感动地说,你们酒店服务真的太好了,我以后出差都会住在你们这里!

 


案例总结

 

为客户排忧解难是酒店服务的核心之一,当客人表示需要帮助时,小王和吴经理及时伸出了援助之手,帮助秦女士解了燃眉之急。这个案例中的服务亮点有:

 

1. 理性的服务情绪,当秦女士提出请求后,小王没有自己做决定,而是请示上级是否能批准,而吴经理没有因秦女士是熟客就直接答应,而是先调查了客人的信用情况再做决定,理性的服务情绪兼顾了客人需求和酒店利益。


2. 感性的服务执行,当秦女士焦急的出现在酒店,一杯水能够安抚她急躁的情绪,当酒店愿意免押金欢迎秦女士入住时,又为身处异乡的她提供了极大的慰藉,这样打动人心的服务,才是真正的有感服务。

 

好的服务既要留住老宾客,又要避免让酒店蒙受损失。如何把握两者的平衡,就是考验服务人员水平的时候了,服务人员应当多想多学,灵活应对此类情况。


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