八福马

酒店全网营销解决方案
酒店运营托管机构

公众号二维码

400-1688-760

携程客人下单最关心的6要素,你的酒店都做好了吗?

发表时间:20/08/20

作为一名客人,当你在携程上预订酒店,是什么让你决定在一家酒店下订单?图片、点评还是价格?


调研显示,酒店被客人关注最多的点,分为6个部分:位置、价格、点评、床型、早餐、面积,本文将重点讨论酒店该如何去优化这些关注点。



Part.1

酒店位置


我们去一个城市,预订酒店的首要因素,毫无疑问是位置,毕竟绝大多数人,都有一个明确的出行目的地,没有多少人是为住酒店而住酒店。所以,酒店应第一眼让客人,弄清楚你的位置所在。


1、准确的地址填写

酒店在EBK后台填写的地址,必须注明具体路名及门牌号(xx路xx号),不允许出现其他酒店名称或导航线路,导航信息会由系统为客人推荐。


2、信息展示位置

①文字信息:对于有地理位置优势的酒店,可通过酒店问答、点评回复等入口的信息,提供位置参考信息介绍,例如距离虹桥火车站步行约10分钟。


②图片参考:对于门头不在一楼或位置偏僻难找的酒店,可通过拍摄包含周边环境的图片,给客人提供一定的参照指示。


在客人下单后,可通过携程后台主动联系到客人,告知对方路线与位置,以免客人因位置难找产生抱怨。


1


3、关于位置的咨询

部分客人会通过电话或携程IM联系酒店,咨询酒店位置信息,例如酒店距离某某酒店有多远,某某城市开车过来要几个小时。


酒店在收到客人这类咨询时,除了要回答客人提出的具体问题,还可以主动提供交通攻略信息。


例如,酒店虽然距离某某乐园较远,但可以为住店客人免费提供接送班车,这类特色服务信息的补充介绍,可能更能促进客人下单。



Part.2

价格


价格是绝大多数客人挑选酒店时,最关注的的因素之一,在一定程度上,价格的受关注度仅次于酒店位置。当客人看价格时,他在关注些什么呢?


1、起价的优势

在列表页的售卖起价,会决定客人是否愿意点击,从而直接影响到酒店流量获取。酒店每日要关注竞对的价格,尤其是列表页的起价。


带有折扣促销标签的起价,更容易吸引客人下单。同样是400块的酒店,一家带有“已减200元”的标签,一家显示为原价,那么客人可能会认为带促销标签的酒店,原本的档次更高。


所以,酒店在下调价格时,可以通过促销工具来打折,而不是直接下调价格。但也注意,不得出现提价打折等虚假促销行为,触犯平台规则。


2、价格区间覆盖

有相当一部分客人,会通过价格来筛选酒店,那么一家酒店覆盖的价格带越多,吸引的客户群体数量往往越大。


酒店可以通过不同的产品设计,来涵盖更多的价格区间:


向上覆盖时,可通过增加餐食、增值服务权益、更好的政策等方式;向下覆盖时,可通过促销工具来吸引消费能力稍弱的客户。


3、设计好价格的紧张度

对于部分优惠力度特别大的工具,可利用平台打造产品的紧张度,例如参加限时抢购、今夜甩卖、超级闪购等活动的产品,有机会获得活动倒计时标签,能增加客人的紧张感,从而加速客人决策。



Part.3

点评


1、保证点评真实

酒店保证每一条点评的真实性,除了强制点评、刷单点评、诱导好评等行为之外,尤其注意以下几点:


①客人离店后,不要反复骚扰要好评;

②不得以任何利益形式跟客人交换好评;

③不要相信市面上任何所谓“删差评”的收费服务。


保证点评的真实性,也是提升客人下单意愿的手段之一,一旦点评出现1条质疑点评真实性的内容,造成的负面影响远大于一条差评。


2、差评合理回复


6成携程客人,在下单前会特别关注差评内容。出现差评之后,酒店有两个关键动作要做:


①调查差评原因:在酒店内部了解清楚前因后果,如果酒店服务或产品确实有问题,应尽快完成整改。


②有效回复差评:差评要在24小时内回复,回复内容除了歉意之外,更关键的是说明整改方案,传达出“问题不会再次复发”的姿态。由于过长的酒店回复会被系统折叠,商家要把回复的重点尽量放在前面。


3、鼓励优质点评

酒店可通过有特色的产品与服务,激励客人写出图文并茂的点评内容,这类点评往往展示位置更靠前,对酒店转化率有正面作用。


2



Part.4

床型


多数客人住酒店,花得最多时间是在睡觉上,因此他们在选择房型产品时,首要会关注的信息便是床型。


1、房型名称最好能体现床型

酒店的房型名称,如果能包含床型信息,例如商务大床房等,往往能让客人更快地了解该房型特点,一眼就能识别他所关心的床型,便于更快下单。


2、床型宽度要符合平台定义

床的数量、床的宽度,都应符合平台定义,酒店在勾选床型信息时,要保证实际中的床型信息与选项相符。


3、最大入住人数与床型匹配

酒店填写的房型“入住人数”要跟床型相匹配,例如一间只能住两人的大床房,可入住人数却填了4人,就极有可能引发客人的不满与投诉。


4、房型图片要展示床信息

床是一间客房的焦点所在,带床的房型图片,是展示酒店床型的关键,每个房型的图片中起码都要有1张以含床的客房全景图。


3



Part.5

早餐


调研显示,超过一半的携程客人在预订酒店时,会考虑该房型中是否含早餐。你的图片再好,价格再优惠,却有可能因为一份早餐而丢掉客人。


1、含早房型

酒店可以将是否含早、单早、双早乃至3份早餐,设计成不同售卖房型,让需要或不需要早餐的客人,都能找到符合需求的产品。


4


2、早餐的欢迎度

早餐味道、丰富度,这些隐藏在点评中的早餐信息,也是关心早餐的客人预订酒店的重要参考,所以酒店要做好早餐质量把控。


如果客人点评中提出客观的建议,酒店应根据实际情况选择是否采纳,不断改进早餐口味与质量。



Part.5

客房面积


房型面积大小是一个物理空间上的数字,客人预订下单时,会按照自己的需要,选择对应大小的房间。


1、面积准确

酒店应提供准确的房型面积,不要一间10多平的房间,酒店却写成20平,这类情况客人到店后肯定会投诉。


2、房型图片

客人在判断空间大小多数会参考房型照片,酒店应提供带床的全局照片,方便客人对客房整体有直观感受。


酒店在照片拍摄时,要把控好视觉的展示,以免让窄小的房间在照片展示过大,导致后续投诉。


当然,也要注意避免拍摄角度或构图不合理,造成图片视觉感受比实际客房还要小的错觉。


5


每位酒店人在OTA运营过程中,不能仅仅以酒店运营者的视角来观察,更要站在客户的视角,去审视你的酒店。


上述6大因素,可能是携程客人最为关注的点,但也要注意其他各类优化,例如酒店政策、支付方式等。


我们应了解根据酒店定位与目标市场的特点,提供客户所需要的产品,从客户的视角出来来呈现与包装,才能更好地把产品卖给对的人。


cache
Processed in 0.002571 Second.