作为一名客人，当你在携程上预订酒店，是什么让你决定在一家酒店下订单？图片、点评还是价格？

调研显示，酒店被客人关注最多的点，分为6个部分：位置、价格、点评、床型、早餐、面积，本文将重点讨论酒店该如何去优化这些关注点。

Part.1

酒店位置

我们去一个城市，预订酒店的首要因素，毫无疑问是位置，毕竟绝大多数人，都有一个明确的出行目的地，没有多少人是为住酒店而住酒店。所以，酒店应第一眼让客人，弄清楚你的位置所在。

1、准确的地址填写

酒店在EBK后台填写的地址，必须注明具体路名及门牌号（xx路xx号），不允许出现其他酒店名称或导航线路，导航信息会由系统为客人推荐。

2、信息展示位置

①文字信息：对于有地理位置优势的酒店，可通过酒店问答、点评回复等入口的信息，提供位置参考信息介绍，例如距离虹桥火车站步行约10分钟。

②图片参考：对于门头不在一楼或位置偏僻难找的酒店，可通过拍摄包含周边环境的图片，给客人提供一定的参照指示。

在客人下单后，可通过携程后台主动联系到客人，告知对方路线与位置，以免客人因位置难找产生抱怨。

3、关于位置的咨询

部分客人会通过电话或携程IM联系酒店，咨询酒店位置信息，例如酒店距离某某酒店有多远，某某城市开车过来要几个小时。

酒店在收到客人这类咨询时，除了要回答客人提出的具体问题，还可以主动提供交通攻略信息。

例如，酒店虽然距离某某乐园较远，但可以为住店客人免费提供接送班车，这类特色服务信息的补充介绍，可能更能促进客人下单。

Part.2

价格

价格是绝大多数客人挑选酒店时，最关注的的因素之一，在一定程度上，价格的受关注度仅次于酒店位置。当客人看价格时，他在关注些什么呢？

1、起价的优势

在列表页的售卖起价，会决定客人是否愿意点击，从而直接影响到酒店流量获取。酒店每日要关注竞对的价格，尤其是列表页的起价。

带有折扣促销标签的起价，更容易吸引客人下单。同样是400块的酒店，一家带有“已减200元”的标签，一家显示为原价，那么客人可能会认为带促销标签的酒店，原本的档次更高。

所以，酒店在下调价格时，可以通过促销工具来打折，而不是直接下调价格。但也注意，不得出现提价打折等虚假促销行为，触犯平台规则。

2、价格区间覆盖

有相当一部分客人，会通过价格来筛选酒店，那么一家酒店覆盖的价格带越多，吸引的客户群体数量往往越大。

酒店可以通过不同的产品设计，来涵盖更多的价格区间：

向上覆盖时，可通过增加餐食、增值服务权益、更好的政策等方式；向下覆盖时，可通过促销工具来吸引消费能力稍弱的客户。

3、设计好价格的紧张度

对于部分优惠力度特别大的工具，可利用平台打造产品的紧张度，例如参加限时抢购、今夜甩卖、超级闪购等活动的产品，有机会获得活动倒计时标签，能增加客人的紧张感，从而加速客人决策。

Part.3

点评

1、保证点评真实

酒店保证每一条点评的真实性，除了强制点评、刷单点评、诱导好评等行为之外，尤其注意以下几点：

①客人离店后，不要反复骚扰要好评；

②不得以任何利益形式跟客人交换好评；

③不要相信市面上任何所谓“删差评”的收费服务。

保证点评的真实性，也是提升客人下单意愿的手段之一，一旦点评出现1条质疑点评真实性的内容，造成的负面影响远大于一条差评。

2、差评合理回复

6成携程客人，在下单前会特别关注差评内容。出现差评之后，酒店有两个关键动作要做：

①调查差评原因：在酒店内部了解清楚前因后果，如果酒店服务或产品确实有问题，应尽快完成整改。

②有效回复差评：差评要在24小时内回复，回复内容除了歉意之外，更关键的是说明整改方案，传达出“问题不会再次复发”的姿态。由于过长的酒店回复会被系统折叠，商家要把回复的重点尽量放在前面。

3、鼓励优质点评

酒店可通过有特色的产品与服务，激励客人写出图文并茂的点评内容，这类点评往往展示位置更靠前，对酒店转化率有正面作用。

Part.4

床型

多数客人住酒店，花得最多时间是在睡觉上，因此他们在选择房型产品时，首要会关注的信息便是床型。

1、房型名称最好能体现床型

酒店的房型名称，如果能包含床型信息，例如商务大床房等，往往能让客人更快地了解该房型特点，一眼就能识别他所关心的床型，便于更快下单。

2、床型宽度要符合平台定义

床的数量、床的宽度，都应符合平台定义，酒店在勾选床型信息时，要保证实际中的床型信息与选项相符。

3、最大入住人数与床型匹配

酒店填写的房型“入住人数”要跟床型相匹配，例如一间只能住两人的大床房，可入住人数却填了4人，就极有可能引发客人的不满与投诉。

4、房型图片要展示床信息

床是一间客房的焦点所在，带床的房型图片，是展示酒店床型的关键，每个房型的图片中起码都要有1张以含床的客房全景图。

Part.5

早餐

调研显示，超过一半的携程客人在预订酒店时，会考虑该房型中是否含早餐。你的图片再好，价格再优惠，却有可能因为一份早餐而丢掉客人。

1、含早房型

酒店可以将是否含早、单早、双早乃至3份早餐，设计成不同售卖房型，让需要或不需要早餐的客人，都能找到符合需求的产品。

2、早餐的欢迎度

早餐味道、丰富度，这些隐藏在点评中的早餐信息，也是关心早餐的客人预订酒店的重要参考，所以酒店要做好早餐质量把控。

如果客人点评中提出客观的建议，酒店应根据实际情况选择是否采纳，不断改进早餐口味与质量。

Part.5

客房面积

房型面积大小是一个物理空间上的数字，客人预订下单时，会按照自己的需要，选择对应大小的房间。

1、面积准确

酒店应提供准确的房型面积，不要一间10多平的房间，酒店却写成20平，这类情况客人到店后肯定会投诉。

2、房型图片

客人在判断空间大小多数会参考房型照片，酒店应提供带床的全局照片，方便客人对客房整体有直观感受。

酒店在照片拍摄时，要把控好视觉的展示，以免让窄小的房间在照片展示过大，导致后续投诉。

当然，也要注意避免拍摄角度或构图不合理，造成图片视觉感受比实际客房还要小的错觉。

每位酒店人在OTA运营过程中，不能仅仅以酒店运营者的视角来观察，更要站在客户的视角，去审视你的酒店。

上述6大因素，可能是携程客人最为关注的点，但也要注意其他各类优化，例如酒店政策、支付方式等。

我们应了解根据酒店定位与目标市场的特点，提供客户所需要的产品，从客户的视角出来来呈现与包装，才能更好地把产品卖给对的人。