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酒店这样做,轻松化解这3种投诉。

发表时间:17/08/08

酒店日常运营中,难免遇到客人对服务不满意的情况。面对客诉事件,服务人员一定要学会冷静处理,随机应变,不可随意敷衍或草草解决,加深客人的不满。


以下3个小案例,给你一些应对客诉的启发。



01

噪音风波

 


客户:周女士  前台:小王

 

27日晚11点,正在前台值班的小王接到811房间周女士的一通电话,向他抱怨说自己准备睡觉,但是隔壁房间的客人电视机声音太响,吵得自己根本无法入睡,要求小王给自己换房。

 

小王听后,先为带给周女士不好的入住体验而道歉,同时在客房系统搜索是否有可以给周女士调换,可惜当时已是深夜,酒店已经没有空房可用。


于是小王向周女士建议,是否可以由酒店和隔壁客人沟通,调低电视机音量,不再打扰周女士睡眠。

 

得到周女士的同意后,小王立即与隔壁房间的客人取得联系,在小王的劝说下,隔壁客人调低了电视机的音量,随后小王又亲自为周女士送去热牛奶和助眠眼罩,再次致歉,周到的服务得到了周女士的赞赏。

 


服务总结


 

这个案例中,小王的处理客诉方式十分得体,在客人要求换房、但酒店无空房情况下,为周女士准备了最好的解决方案,具体体现在:

 

1. 为客人分忧的担当,周女士反映隔壁客人噪音太大后,小王主动代替周女士与隔壁客人联系,避免为周女士带来额外的麻烦,体现出服务人员专业的素养。


2. 周到的服务细节,帮助周女士解决噪音问题后,小王没有就此打住,为了帮助周女士入睡,又为她送去热牛奶和眼罩,即使周女士还有不满,在看到这么贴心礼物的时候也消散了吧。

 

处理客诉是服务人员的必备能力,如何化危机为感动客人的服务,值得每个服务人员去思考探索。



02

热水器坏了后



客户:王先生  前台:吴经理  工程部:刘工

 

22日晚上,酒店前台接到722房王先生的投诉:自己洗澡时突然没有热水了。服务人员得知后,马上通知工程部派人维修。


工程部同事接到任务后赶到722房,但修了好长时间仍未修好,情急之下,他便致电给另一位维修工前来协助,此时王先生神色已露不快之意。

 

过了一会儿门铃响了,王先生打开门,见一着便服穿拖鞋的男子说要进来维修热水龙头。王先生纳闷了:“怎么回事?这人到底是谁?”他气冲冲地向大堂吴经理再次投诉。


吴经理闻讯后即刻上楼,先向气愤的客人赔礼道歉,然后了解了一下情况,得知该着便服的男子确是酒店的工程维修人员刘工,因正值下班时间,接到维修任务电话后,为抓紧抢修,没来得及更换工服就赶来了。

 

吴经理向客人耐心解释后再次致歉,并立即为客人做换房处理,并赠送了水果拼盘。最后,王先生表示理解并接受了酒店的道歉。

 


案例总结

 


酒店应该时刻关心发生在客房的任何大小事情,尤其是客人的投诉,由始至终地为宾客提供最优质的服务,并站在客人的立场上来看待问题,这个案例中的服务亮点有:

 

1. 及时处理客诉的意识,当王先生反映酒店设施出现问题,服务人员最短的时间内给予了处理解决方案,虽然未修好,但至少及时给宾客一个可以接受的答复。


2. 积极补救的态度当王先生已经表达出不满情绪后,吴经理及时为客人提供换房的补救措施,并致歉和送上水果,极大挽回了酒店在客人心中的形象。

 

不过此案例也提醒服务人员:在工作时间,应当注意规范仪容仪表,如在下班时间内遇宾客有突发事件需处理解决时,也绝对不能不着工服进入营业场所为客提供服务,以免引起客人误会。



03

一次对话

 


客户:张先生  前台:丽丽

 

24日早上,前台丽丽看见张先生从前台经过,一脸没精神的样子,于是主动向张先生打招呼,对话内容如下:

 

丽丽:张先生,请问您昨晚睡的好吗?


张先生:空调效果不是太好,有点冷,其他还好。


丽丽:张先生,非常抱歉,让您没有睡好觉,感谢您给我们反馈这个信息。之前偶尔也有客人提到过这个问题,我们也做了专业的检查和清洗,在气温特别低的时候还是会出现房间温度不够的现象,我们马上再做一次排查解决。


张先生:好的,麻烦你们了。


丽丽:张先生,我方便加您的微信吗?这个是我们管家服务的专属微信号,特别邀请你关注我们的整改进度,也希望您能再次回来检验我们的服务是否有进步。您下次过来之前可以联系我们,我们会提前为您准备好房间,调试好房间温度,希望您能满意!


张先生:好的(当我们的服务足够真诚和热情,顾客都不会拒绝)。


丽丽:谢谢张先生,您放心,这个微信号是专门为我们贵宾服务的,不会给您的生活造成困扰,您有任何需要都可以通过这个微信号联系我们管家,我们24小时在线为您服务。


张先生:好的,谢谢你,你们的服务已经很棒了!

 


案例分析

 


我们前台与顾客沟通了解到客人对我们的服务或设施有批评型建议或意见时,及时正确的回答非常重要。


当面对顾客批评时,我们要注意:


1.以阳光、积极、接纳的心态与顾客交流互动,不回避、不推诿、不沉默、不辩解,真诚的表达歉意;


2.主动对问题本身进行正确的说明,不啰嗦;


3.积极表达出解决的办法,比如换房、赠送餐券、小礼品等增值服务项目,争取顾客谅解;


4.添加微信好友,请客人检验我们的整改措施和进度;


5.如顾客续住,知会相关部门特别关注顾客需求,最大程度做出补救性服务,争取顾客满意度;


6.顾客退房时主动告知客人下次入住时提前联系我们预留房间(门店对预留房间仔细检查,确保100%OK),并热情周到的将顾客送到大门外,等候车辆到来或离开,微笑、挥手道别。

 

与此同时,服务人员也应将客人反映的问题上报给相关部门,督促相关人员及时整改,如确实为酒店设备出现问题,应并联系工程部维修,避免其他客人因同样的问题产生客诉和差评,并做好内部的总结整改,避免类似事件再次发生。

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