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敲错房门怎么办?教你一招化解危机!

发表时间:17/08/08

身为酒店人,在日常经营中难免会遇到入住客户投诉。当客户投诉被客房服务人员敲错门吵醒时,酒店人应该如何机制应对,转危为安?这个案例给你想要的答案!



01

  案例  


客户:刘先生;客房:张姐

 

背景介绍:张姐收到前厅呼叫,让给318号房间送两瓶水,当时声音有些嘈杂,房号有些模糊,把318听成了328,于是敲到了328客户的房门,第一次敲门客户没反应,第三次敲才听到房内客户的声音。

 

张姐:您好,我是客房服务人员。

客户:谁呀?烦死了,刚睡着呢!


张姐:先生,您好,不好意思打扰您了,请问您是需要水吗?

客户:谁跟你说我需要水呀,我需要睡觉哦,我刚睡着,就被你吵醒了,把你们经理给我叫来,我要投诉你!


张姐:先生,实在不好意思打扰您了,我们考虑到怕客人们房内的水喝完了晚上会口渴,所以过来给客人们送点水。(也可以说:先生,我们经理让我给您房间多送两瓶水,应该您是我们的常客吧,因为一般客户再要水需要另收费用,如有打扰请您谅解。)

客户:我被你吵醒了,等会睡不着,怎么办?


张姐:先生,我去给您申请下,送您一个助眠眼罩,可以按摩或舒缓疲劳,相信您今晚一定能睡上一个好觉。

客户:算了算了,时间不早了,别再敲我门打扰我就行。


张姐:好的,谢谢您的谅解和对我们工作的支持!



02

  操作步骤提炼  

 

1、随机应变,保持镇定,礼貌温柔地回应和解释,让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人。

 

2、化解客户异议及提供解决方案。



03

  经验总结  

 

1、即便敲错门,也不要直接说做错了,首先要神色、表情正常,保持镇定,然后巧妙地做出回应,适当的善意谎言,让客户觉得不是因失误而敲错门。

 

2、如果敲了3次门,客户还没反应,需引起重视并致电前台,再次确认下房间号码;如果客户房间已“请勿打扰”,先不要敲门,而是要先致电与前台确认房间号及告知前台房间已“请勿打扰”,让前台致电客人是否方便见客。

 

3、客户抱怨的时候一定要耐心倾听,要有同理心,表示理解,然后礼貌致歉,请求谅解,平复客户的情绪。其实大多客户要的就是被尊重、被理解、被重视,只要服务人员说的或做的让他们心里舒服了,事情也好办了。

 

4、如果客户还是刁难、不放过的话,不要与其争辩,要用诚心、心意(动作、话语)去打动客户。如果酒店内有配备助眠的设备或物品,如助眠茶、牛奶、助眠眼罩等,可提供给客户。让客户感觉到被重视、被关怀,如果客户刁难或想占便宜,再向领导上报及请示后续处理方案。



04

  延伸  

 

1、早上敲错门:回应客人问询是否有衣服送洗。

 

2、中午及下午敲错门:问询客人是否需要打扫房间。

 

3、晚上敲错门:直接告知客人夜床服务,在合适的时间选择合适的理由,举一反三。但是凌晨对客服务必须核对好,如果敲错门把客户吵醒,基本上不会有理由让你化解,晚间服务必须重视。

 

4、如果敲错房门时手上拿的不是普遍适用的物品,比如药箱、剪刀等,要灵活处理。

 

5、一般客户不是需要物品的,被敲错门时都不会开门而先发问“是谁”或“干什么”,这个时候需有所察觉,直接问“请问您还需要水吗?”如果客户被敲错了门还是开了门,即便手上拿的是药箱或剪刀不是水,也可以淡定地说请问您需要水吗?需要的话稍后给送过来(药箱或剪刀等如果客户问起,可以解释是刚刚给隔壁客房的客人用过的)。


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